Quando não é possível solucionar o problema diretamente com as centrais de atendimento das empresas, o consumidor insatisfeito ainda poderá reclamar nos seguintes canais de atendimento: ReclameAqui, Consumidor.gov.br, PROCON e os Órgãos da Justiça.
A seguir listaremos os passos necessários para reclamar em cada um dessas ferramentas de apoio aos consumidores.
Canais de Reclamação
Consumidor.gov.br
É um serviço público (gratuito) para a comunicação entre consumidores e empresas com o objetivo de solucionar conflitos pela internet em um ambiente público e transparente.
Ele atua ampliando, incentivando, aprimorando e fortalecendo as relações de consumo de forma rápida e sem burocracia sem substituir o Serviço de Atendimento ao Consumidor ou o atendimento realizo pelos Procons.
Como funciona?
O consumidor.gov.br funciona assim:- O consumidor verifica se a empresa está cadastrada no sistema;
- Registra sua reclamação no site e aguarda o prazo de resposta da empresa (10 dias). É comum durante esse prazo a empresa interagir com o cliente antes mesmo de postar a sua resposta;
- Após a resposta da empresa, o consumidor tem o direito de comentar essa resposta e classificar a questão como Resolvida ou Não resolvida e mostrar se ficou satisfeito ou não com o atendimento.
Infelizmente, não é possível reclamar de qualquer empresa! É necessário que esta empresa esteja cadastrada na plataforma.
Aqui você pode conferir as empresas participantes.
Ele atua ampliando, incentivando, aprimorando e fortalecendo as relações de consumo de forma rápida e sem burocracia sem substituir o Serviço de Atendimento ao Consumidor ou o atendimento realizo pelos Procons.
Como funciona?
O consumidor.gov.br funciona assim:
ReclameAqui
O ReclameAqui é um canal de comunicação entre consumidores e empresas que permite do registro de reclamações.
Além disso, ele também funciona como ferramenta de pesquisa sobre a reputação e confiabilidade das empresas brasileiras.
Como funciona?
Para registrar uma reclamação é bem simples!
Tudo que você precisa fazer é: Acessar o ReclameAqui → Fazer login → Digitar sua reclamação.
Atenção: As reclamações não podem ser feitas anonimamente e devem ser realizadas por maiores de 18 anos.
Além disso, ele também funciona como ferramenta de pesquisa sobre a reputação e confiabilidade das empresas brasileiras.
Como funciona?
Para registrar uma reclamação é bem simples!
Tudo que você precisa fazer é: Acessar o ReclameAqui → Fazer login → Digitar sua reclamação.
Atenção: As reclamações não podem ser feitas anonimamente e devem ser realizadas por maiores de 18 anos.
ReclameAqui - WhatsApp
O ReclameAqui também disponibiliza de um canal gratuito para reclamações através do WhatsApp.
Envie uma mensagem com a frase "quero reclamar" para o número (11) 97062-2753 para iniciar uma conversa com o robô do RA.
Agora é só informar o Nome da empresa → Digitar a Reclamação → Confirmar → Fazer login no site do ReclameAqui → Pronto, a reclamação será publicada.
Problemas decorrentes das relações de consumo são enfrentados por todos os brasileiros, portanto, é necessário saber os principais direitos e meios de reclamação para se prevenir de ter os seus direitos desrespeitados pelas empresas.
O ReclameAqui também disponibiliza de um canal gratuito para reclamações através do WhatsApp.
Envie uma mensagem com a frase "quero reclamar" para o número (11) 97062-2753 para iniciar uma conversa com o robô do RA.
Agora é só informar o Nome da empresa → Digitar a Reclamação → Confirmar → Fazer login no site do ReclameAqui → Pronto, a reclamação será publicada.
Problemas decorrentes das relações de consumo são enfrentados por todos os brasileiros, portanto, é necessário saber os principais direitos e meios de reclamação para se prevenir de ter os seus direitos desrespeitados pelas empresas.
Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC
É um serviço de atendimento via telefone que permite a comunicação entre clientes e empresas de forma direta com o intuito de resolver os questionamentos dos consumidores sobre: informações, dúvidas, reclamações, suspensões e o cancelamento de contratos e/ou serviços.
É um serviço de atendimento via telefone que permite a comunicação entre clientes e empresas de forma direta com o intuito de resolver os questionamentos dos consumidores sobre: informações, dúvidas, reclamações, suspensões e o cancelamento de contratos e/ou serviços.
Direitos do Consumidor
Os principais direitos do consumidor durante as ligações para o Serviço de atendimento ao Consumidor de acordo com o Decreto Nº 6523/2008, são:- Ligações gratuitas. (Art. 3º)
- Acesso direito ao Atendente. (Art. 4º)
- Transferência em até 60 segundos ao setor competente. (Art. 10, § 1º)
- Protocolo de Atendimento (Registro da chamada). (Art. 15)
- Informações imediatas e Soluções em até 5 dias úteis (clara, objetiva e completa). (Art. 17)
- Cancelamento imediato. (Art. 18)
A entrega das gravações deve ser feita em até 10 dias de acordo com a preferência do consumidor.
Os principais direitos do consumidor durante as ligações para o Serviço de atendimento ao Consumidor de acordo com o Decreto Nº 6523/2008, são:
- Ligações gratuitas. (Art. 3º)
- Acesso direito ao Atendente. (Art. 4º)
- Transferência em até 60 segundos ao setor competente. (Art. 10, § 1º)
- Protocolo de Atendimento (Registro da chamada). (Art. 15)
- Informações imediatas e Soluções em até 5 dias úteis (clara, objetiva e completa). (Art. 17)
- Cancelamento imediato. (Art. 18)
Atenção: O atendimento do consumidor deve ser gravado e mantido no mínimo por 90 dias. Dessa forma, o consumidor pode solicitar cópia da gravação para eventuais demandas judiciais.
A entrega das gravações deve ser feita em até 10 dias de acordo com a preferência do consumidor.
Ouvidoria
A Ouvidoria é um canal de atendimento que deve ser utilizado quando o SAC não foi capaz de solucionar a demanda do consumidor no prazo máximo de 5 dias úteis.
Assim, o cliente não precisa ligar novamente para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, mas sim falar diretamente com a Ouvidoria.
Vale ressaltar que as Ouvidorias se tratam de uma “segunda instância”, portanto, as questões reclamadas já devem ter sido submetidas ao SAC e diante da ineficiência deste é que será possível recorrer a Ouvidoria.
A Ouvidoria é um canal de atendimento que deve ser utilizado quando o SAC não foi capaz de solucionar a demanda do consumidor no prazo máximo de 5 dias úteis.
Assim, o cliente não precisa ligar novamente para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, mas sim falar diretamente com a Ouvidoria.
Vale ressaltar que as Ouvidorias se tratam de uma “segunda instância”, portanto, as questões reclamadas já devem ter sido submetidas ao SAC e diante da ineficiência deste é que será possível recorrer a Ouvidoria.
Agências Reguladoras
São órgãos que possuem a função de fiscalizar, regular e normatizar a prestação de serviços públicos por particulares (empresas).
Exemplos:- Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) – Energia elétrica;
- Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) – Postos de Combustível;
- Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – Telefonia, TV e Internet;
- Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) – Alimentos, Água, Medicamentos e etc.;
- Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) – Planos de Saúde;
- Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) – Ferrovias e Rodovias;
- Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) – Companhias Aéreas.
São órgãos que possuem a função de fiscalizar, regular e normatizar a prestação de serviços públicos por particulares (empresas).
Exemplos:
- Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) – Energia elétrica;
- Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) – Postos de Combustível;
- Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – Telefonia, TV e Internet;
- Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) – Alimentos, Água, Medicamentos e etc.;
- Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) – Planos de Saúde;
- Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) – Ferrovias e Rodovias;
- Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) – Companhias Aéreas.
Após o contato com a Ouvidoria da empresa os consumidores podem fazer denúncias as Agência Reguladoras que entrarão em contato com a empresa reclamada e geralmente resolvem o problema imediatamente.
Procon
O Órgão de Proteção ao Consumidor estão presentes em todas as capitais do país e ajudam os consumidores a resolver seus problemas através de um acordo com o fornecedor (empresa).
Para reclamar ao Procon você pode telefonar ou ir pessoalmente ao Órgão.
Você deve apresentar as seguintes informações:- Dados pessoais (nome, telefone, endereço);
- Dados da empresa (nome, endereço e telefone);
- Documentos (notas fiscais, recibos, pedidos, contratos e etc.);
Caso não seja possível solucionar o problema através do Procon, você ainda pode se dirigir aos Órgãos de Poder Judiciário.
O Órgão de Proteção ao Consumidor estão presentes em todas as capitais do país e ajudam os consumidores a resolver seus problemas através de um acordo com o fornecedor (empresa).
Para reclamar ao Procon você pode telefonar ou ir pessoalmente ao Órgão.
Você deve apresentar as seguintes informações:
- Dados pessoais (nome, telefone, endereço);
- Dados da empresa (nome, endereço e telefone);
- Documentos (notas fiscais, recibos, pedidos, contratos e etc.);
Caso não seja possível solucionar o problema através do Procon, você ainda pode se dirigir aos Órgãos de Poder Judiciário.
Justiça
Se administrativamente não foi possível resolver o seu problema, você poderá acionar os Órgãos da Justiça.
Para isso é importante levar em consideração o valor envolvido na questão e a necessidade ou não na constituição de um advogado para sua representação.
Se você não possui condições financeiras para contratar um advogado, é possível solicitar assistência gratuita através das Defensoria Públicas.
Se administrativamente não foi possível resolver o seu problema, você poderá acionar os Órgãos da Justiça.
Para isso é importante levar em consideração o valor envolvido na questão e a necessidade ou não na constituição de um advogado para sua representação.
Se você não possui condições financeiras para contratar um advogado, é possível solicitar assistência gratuita através das Defensoria Públicas.
JEC - Juizados Especiais
É um órgão da Justiça que possui acesso gratuito e competência para julgar causas de menor complexidade, como as causas derivadas das relações de consumo em que o valor da ação não ultrapasse 40 salários mínimos.
A representação por um advogado só é obrigatória quando o valor da causa superar 20 salários mínimos, mas aconselhamos sempre a presença deste profissional para garantir todos os seus direitos.
Para ingressar com uma ação será necessário dirigir-se até o Juizado Especial Cível mais próximo de sua residência e ter em mãos:- Documentação Pessoal (RG e CPF)
- Comprovante de Residência
- Informações do Réu (CPF, CNPJ e endereço)
- Documentação comprobatória
Munido da documentação necessária, basta relatar os fatos a um funcionário do órgão para dar entrada no processo.
É um órgão da Justiça que possui acesso gratuito e competência para julgar causas de menor complexidade, como as causas derivadas das relações de consumo em que o valor da ação não ultrapasse 40 salários mínimos.
A representação por um advogado só é obrigatória quando o valor da causa superar 20 salários mínimos, mas aconselhamos sempre a presença deste profissional para garantir todos os seus direitos.
Para ingressar com uma ação será necessário dirigir-se até o Juizado Especial Cível mais próximo de sua residência e ter em mãos:
- Documentação Pessoal (RG e CPF)
- Comprovante de Residência
- Informações do Réu (CPF, CNPJ e endereço)
- Documentação comprobatória
Munido da documentação necessária, basta relatar os fatos a um funcionário do órgão para dar entrada no processo.
Conclusão
Neste artigo foram abordados todos os canais de reclamação que os consumidores insatisfeitos possuem para tratar as suas demandas.
Se você precisa de mais assistência, não hesite em entrar em contato com os Órgãos de Proteção ao Consumidor e com o Poder Judiciário.
Esperamos que nossas informações tenha sido úteis e que você possa solucionar as dificuldades que está enfrentando.
Neste artigo foram abordados todos os canais de reclamação que os consumidores insatisfeitos possuem para tratar as suas demandas.
Se você precisa de mais assistência, não hesite em entrar em contato com os Órgãos de Proteção ao Consumidor e com o Poder Judiciário.
Esperamos que nossas informações tenha sido úteis e que você possa solucionar as dificuldades que está enfrentando.